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Tribulations d'un geek...

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4 janvier 2008

Pourquoi l'iPhone ne s'est vendu qu'à 70 000 exemplaires en France

Si vous trainez un peu dans la vide blogosphère geek ces derniers jours, vous n'avez pas pu passer à côté de l'information relayée partout tant il n'y a rien à se mettre sous la dent en ces premiers jours du mois de janvier. L'iPhone, ce téléphone d'Apple au succès fulgurant outre-atlantique, au buzz interminable et à l'ergonomie novatrice ne s'est vendu qu'à 70 000 exemplaires en France le mois dernier. Tentons de décrypter ensemble ces chiffres de vente officieusement décevants.

iPhone d'Apple

Officieusement décevants puisqu'officiellement, les chiffres de vente attendus étaient compris entre 50 000 et 100 000 unités pour le premier mois de vente dans l'hexagone. A lire ces prévisions, on pourrait se dire que la mission a été accomplie avec succès, mais c'est sans compter sur l'hallucinant et très prometteur nombre d'exemplaires écoulés le premier jour qui s'élève à 30 000. Oui, près de 40% des ventes de l'appareil se sont déroulées le premier jour ! Après, ce fut le calme presque plat pour un téléphone si attendu en France, et ce pour plusieurs raisons :

Tout d'abord, le temps d'attente pour voir le téléphone arriver sur le marché français a été extrêmement long, avec un "ni oui, ni non" couplé à un "je t'aime, moi non plus" assez lassant entre Apple et les opérateurs téléphoniques français. Tellement long d'ailleurs que certaines mauvaises langues désespéraient de voir un jour l'iPhone arriver en France. Entre la sortie de l'iPhone aux USA en juin dernier et sa sortie en France, il se sera écoulé quand même six longs mois.

Le marché français est différent du marché américain : les besoins divergent et les offres également. Ainsi aura-t-il fallu voir venir la sortie de l'iPhone pour pouvoir enfin bénéficier de forfaits data illimités. Mais cette offre banale aux USA étant une première chez nous, cela a également un prix : les forfaits téléphoniques pour iPhone ne sont pas disponibles en dessous de 49€ par mois. N'importe qui ne peut pas s'offrir un forfait de la sorte en plus du prix du téléphone qui est de 399€ ! Qui a dit que la technologie était à la portée de toutes les bourses ?

A marché différent, marketing différent. Si l'Apple-mania existe bel et bien en France, elle est moins exacerbée que de l'autre côté de l'Atlantique et les files de queues devant les magasins Apple y sont beaucoup moins longues. Le buzz à l'américaine n'a pas marché en France, du moins pas comme escompté. Certes, les aficionados de la pomme ont acheté leur jouet le jour de la sortie, mais le buzz s'est vite effondré car il n'a pas été entretenu en chez nous. Il aura en effet fallu attendre le dernier moment pour voir apparaître les publicités pour l'iPhone dans notre beau pays. Sans compter l'absence de ce dernier à l'Apple Expo, rendez-vous incontournable des geeks de tout poils. Conséquence directe de la longue partie de cache-cache entre Apple et Orange ?

Si l'acheteur de base de l'iPhone est le technophile (je pense qu'il est inutile de préciser que la ménagère moyenne ne va pas se payer un téléphone à ce prix alors qu'elle peur en avoir un à 1€), ce dernier est l'utilisateur le plus difficile à satisfaire car très exigent ! Il aura aussi vite remarqué la qualité de l'appareil que ses défauts. Ainsi l'absence de fonctionnalités telles que l'envoi de SMS en masse, la vidéo, la gestion des MMS, etc, aura généré un buzz négatif dont Orange et Apple se seraient bien passés.

Voici à mon sens les principales raisons pour lesquelles l'iPhone ne s'est pas mieux vendu en France alors que ce produit aurait pû être un best-seller. Cela ne signifie pas que les chiffres de vente ne sont pas honorables, mais tout simplement qu'un marché français trop peu mature, une mauvaise adaptation aux besoins et aux attentes de la clientelle locale ainsi qu'un marketing peu élaboré de la part d'Orange n'ont pas aidé à gonfler ces chiffres qui auraient pu, à mon sens, être bien meilleurs.

Pour aller plus loin : Petite étude marketing du bruit généré par l'arrivée de l'iPhone sur le marché rédigée en juillet dernier.

5 décembre 2007

Quand Orange vous prend pour des poires...

Le cauchemar des hotlines est bien connu de tous. Celle des Fournisseurs d'accès internet est déjà bien fameuse, pour ne pas dire "fumeuse" mais celle des opérateurs téléphoniques l'est encore plus. Le pire de tout étant lorsque vous savez que l'on se fiche de vous ouvertement pour éviter de faire des concessions commerciales pouvant diminuer le chiffre d'affaire du mois de quelques dixièmes de pourcents. Quand vos interlocuteurs successifs se contredisent, reste à savoir qui dit la vérité dans le lot, tant soit peu qu'ils ne soient pas tous des menteurs. Chronique d'un client désabusé et pour le moins agacé.

Etant client depuis deux ans chez un opérateur mobile historique au logo coloré de orange dont je me garderai de citer le nom, j'ai acquis des points me permettant de renouveler mon portable moyennant une petite réduction en guise de récompense de ma fidélité. Seulement, lorsque je constate que, n'étant plus engagé avec cet opérateur, le rachat d'un téléphone neuf (avec, soit dit en passant, un réengagement de 24 mois) me coûte plus cher qu'à un nouvel abonné, la logique de vente employée me dépasse un peu. Quid de la fidélisation du client ?

De la fidélisation, parlons en d'ailleurs ! Il suffit de téléphoner à un conseiller Orange pour qu'il vous dise, impuissant, désolé et aimable comme une porte de prison[1], qu'il ne peut rien faire pour vous, du moins aucun geste commercial et qu'il vous réoriente vers un "service de fidélisation" qui, même s'il est fermé à cause de l'heure, pourrait éventuellement[2] faire un petit geste. De cette annonce s'en suit un second coup de téléphone, le lendemain et pendant les horaires d'ouverture cette fois. Malheureusement, ce service est indisponible et l'on vous conseille de rappeler ultérieurement.

Le prochain coup de téléphone sera singularisé par un interlocuteur manchot. En effet, celui-ci ne peut transférer aucun appel moyennant un problème technique propre à sa machine et vous demande de rappeler à nouveau pour tomber sur quelqu'un d'autre. Cette manière plus ou moins polie de vous envoyer littéralement voir ailleurs est presque crédible. Du moins est l'est la première fois que vous tombez dessus, un peu moins la seconde fois. Elle est seulement totalement décrédibilisée lorsque la personne suivante vous explique, par une manière plus ou moins directe, que l'on vous a pris pour un con.

Et encore, lorsque je dis "con", le mot est faible puisque cette même personne, employée de chez Orange se met à décrédibiliser totalement sa boîte en vous en révélant quelques secrets. Les clients ne sont pas censés être au courant de l'existence de ce "service de fidélisation" et les assistants ne peuvent en aucun cas leur transmettre un appel. Il n'en ont pas le droit. Les quelques excuses précédentes n'étaient alors qu'autant de subterfuges pour se débarrasser de la dérangeante demande. Les employés d'Orange sont habilités à redonner des points supplémentaires, mais uniquement lorsque ceci est précisé dans le dossier. Sans cela, ils sont impuissants. Il existe bien l'alternative d'une demande d'étude du dossier électronique par ce "service de fidélisation" mais cela peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables.

La sincérité de cette employée de chez Orange est déconcertante mais pas autant que les différentes versions (appelées courament "bobbards") qu'ont à vous offrir les hotliners. Reste à savoir qui vous prend pour une poire dans le lot mais dans une salade de fruit, difficile de différencier les fruits confits des fruits frais. Reste à faire une vérification ultime : recommencer à zéro naïvement et confronter une dernière fois un standardiste à mon problème. Celui-ci me propose à nouveau la mise en relation avec le service fidélisation de chez Orange. Là, le plus simple est de le confronter aux propos de sa collègue, qu'il réfute bien entendu. Dans la semaine, je recevrai (normalement) un coup de téléphone de ce fameux service pour me prouver son existence, tant soit peu qu'il ne s'agisse pas d'une simple chimère.

Quoi qu'il en soit, les arguments des conseillers, réflexes mercantiles du marchant de base qui doit faire du chiffre pour survivre peuvent être crédibles jusqu'à un certain point. Refuser un geste commercial sous prétexte que l'on bénéficie déjà de points supplémentaires offerts pour récompenser son ancienneté (points qui, au passage, se périment tels des denrées périssables en janvier histoire de vous pousser à la consommation pendant les fêtes) n'est pas très vendeur. Mais le fait de faire croire au client à l'indisponibilité d'un service qui ne peut au final pas être contacté est du pur foutage de gueule.

Messieurs de chez Orange, je vous adresse ce dernier paragraphe : les clients sont des vaches à lait mais bien moins dociles que des bovins. Je vous encourage à revoir la copie de votre technique commerciale auprès de vos clients fidèles, surtout lorsqu'ils possèdent chez vous deux lignes de téléphone mobile, une ligne fixe et un abonnement ADSL (alors même qu'il existe moins cher ailleurs), sans quoi la concurrence risque de se frotter les mains. La transparence envers ses clients devrait être fondamentale puisqu'il aurait suffit d'une réponse favorable ou défavorable argumentée pour que l'affaire en reste là. Ils sont des cadres qui feraient mieux de sortir de leur bureau à surveiller l'évolution des stratégies marketing au lieu de se reposer sur de sempiternels principes qui n'ont plus lieu d'être appliqués de nos jours. A bon entendeur...

Verdict d'ici une semaine.

Notes

[1] Et tout ça à la fois s'il vous plait !

[2] Dans le monde merveilleux d'Alice au Pays des Merveilles...